深化接訴即辦改革 提升智能化水平 當(dāng)好城市“探針”

民生大數(shù)據(jù)助力超大城市智慧治理

黨的二十屆三中全會提出，推動形成超大特大城市智慧高效治理新體系，建立都市圈同城化發(fā)展體制機制。這為北京市進一步深化接訴即辦改革，推進首都超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化指明了方向。近日，記者從市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局了解到，2019年1月至今年6月，本市12345熱線共受理群眾和企業(yè)反映訴求1.41億件。面對海量民生大數(shù)據(jù)的富礦，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局在民生大數(shù)據(jù)深度挖掘，賦能城市現(xiàn)代化治理上主動作為，推動市民服務(wù)熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉(zhuǎn)型。通過對人工智能大模型等新技術(shù)應(yīng)用的探索，輔助各級各部門靶向治理、精準(zhǔn)施策。同時，發(fā)揮熱線“探針”作用，提升城市風(fēng)險監(jiān)測感知預(yù)警能力。

智能化輔助工具加持熱線受理效率再提升

8月2日，北京市市民熱線服務(wù)中心12345熱線受理大廳一片繁忙。受理現(xiàn)場班長白靜坐在工位上，兩臺電腦同時打開，通過語音轉(zhuǎn)寫小助手，市民與她的通話被直接轉(zhuǎn)寫為文字。白靜對照工單填寫需求，從轉(zhuǎn)寫文字中直接提取有效信息，進行復(fù)制粘貼。市民說不清的地址，在智能地圖的檢索下也可以被迅速定位。有了智能化輔助工具的加持，從接聽到整理完工單提交，白靜平均需要6分鐘，最快只要1分鐘……“現(xiàn)在熱線受理的智能化，為新入職的話務(wù)員提供了便利，上手快、精準(zhǔn)度更高?！痹跓峋€中心服務(wù)了四年的白靜十分感慨。

除了人工的電話受理，近年來，本市的接訴即辦還向互聯(lián)網(wǎng)延伸，打造了“從耳畔到指尖”的工作新模式。截至目前，已開通網(wǎng)上12345受理辦理及反饋渠道。市民可以通過新浪微博、微信、首都之窗網(wǎng)站、北京通App人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等在內(nèi)的20+N個渠道，反映訴求。

在網(wǎng)絡(luò)端，熱線中心通過設(shè)置相關(guān)訴求的點位派、定向派、分類派、推薦派等智能自動派單模式，進一步縮短了訴求交辦的時間，實現(xiàn)了訴求轉(zhuǎn)辦更快捷。微信平臺針對不同時間節(jié)點、場景以及熱點，動態(tài)調(diào)整設(shè)置了各類市民反映專區(qū)。“防汛專區(qū)”“供暖”“降雪、寒潮天氣”等專區(qū)的設(shè)立，大幅提高了市民訴求“提出”速度，讓微信平臺更好用。

記者從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，近年來，本市12345熱線在受理環(huán)節(jié)不斷提升智能化水平，從智能派單、智能分類、智能摘要和智能提示入手，大幅提升了熱線話務(wù)員的受理效率及數(shù)據(jù)標(biāo)注精度，為輔助數(shù)據(jù)分析打下基礎(chǔ)。

用好數(shù)據(jù)源頭活水提升科學(xué)決策水平

“2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業(yè)反映1.41億件，2024年上半年受理量1120余萬件。”北京市市民熱線服務(wù)中心黨委副書記、副主任馮穎義用這樣一組數(shù)據(jù)來說明本市五年來積累下的海量民生大數(shù)據(jù)。

為市民解決問題做好“窗口”的同時，怎樣用好這座數(shù)據(jù)富礦，賦能城市治理？馮穎義介紹，熱線中心在人工智能大模型、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用上正在不斷探索助力城市治理的新路徑。本市將著力推動市民服務(wù)熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉(zhuǎn)型。

北青報記者注意到，近年來，熱線中心將群眾訴求記錄、企業(yè)法人數(shù)據(jù)、社區(qū)（村）點位信息等匯集入庫，構(gòu)建起了接訴即辦的數(shù)據(jù)底座。建立了以訴求量分析、類別分析、地域分析、城市問題臺賬為主要內(nèi)容的大數(shù)據(jù)分析決策平臺。通過多個應(yīng)用分析場景的搭建，使高頻事項、高發(fā)區(qū)域，一目了然。

“我們的‘每月一題’就是基于上一年度接訴即辦民生大數(shù)據(jù)產(chǎn)生的，其聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點問題，從中選取需要市級層面出臺改革創(chuàng)新舉措的若干問題開展專項治理?！瘪T穎義說。據(jù)了解，截至6月底，今年上半年，“每月一題”中電動自行車充電設(shè)施建設(shè)等13個問題治理已完成了194項工作任務(wù)，出臺了《餐飲選址引導(dǎo)技術(shù)指南》等58項政策，治理成效明顯。

用數(shù)據(jù)分析助力科學(xué)決策，也是用好數(shù)據(jù)的著力點?！懊鎸κ钇诒本┗鸨难袑W(xué)游、旅游景區(qū)取消預(yù)約后公園面臨的承載力，我們第一時間對熱線數(shù)據(jù)傳遞出的市民呼聲和建議進行細化分析，和市文旅部門共通共享，通過大數(shù)據(jù)輔助他們作出更精細化的管理決策?！?/p>

馮穎義表示，熱線中心正在通過定制類、分析類、應(yīng)急類數(shù)據(jù)的分析，參與北京城市治理。比如：定制類數(shù)據(jù)聚焦提供高質(zhì)量決策參考；分析類數(shù)據(jù)聚焦服務(wù)城市運行監(jiān)測，提前發(fā)現(xiàn)、主動解決問題；應(yīng)急類數(shù)據(jù)聚焦助力突發(fā)事件的處置，將動態(tài)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的苗頭性、風(fēng)險性訴求，及時提供給相關(guān)部門進行預(yù)警處置。

另外，12345熱線除了為百姓解決訴求，在城市治理中還起到重要的城市“探針”作用?！拔覀兛梢愿嗟赜脭?shù)據(jù)、用大模型發(fā)現(xiàn)來自社會高頻反映群體的首發(fā)訴求，特別是突發(fā)訴求，熱線通過市民第一現(xiàn)場渠道，可以幫助政府提高處置問題的反應(yīng)能力和速度。”馮穎義介紹說。12345熱線的“探針”作用，可以提升一座城市風(fēng)險監(jiān)測感知預(yù)警能力，從而提高解決問題的靶向性和有效性，形成基于市民訴求發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的完整鏈條。

深化接訴即辦改革創(chuàng)新多元參與方式

引導(dǎo)多元力量參與到主動治理之中，凝聚各方力量形成共建共治共享格局，也是目前市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局深化接訴即辦改革的一個有力抓手。

12345熱線話務(wù)員白靜剛剛接到一名消費者有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的投訴，因電商平臺客服未接通，消費者只能向12345熱線尋求幫助，白靜經(jīng)過簡單記錄并向消費者征求意見后，通過“熱轉(zhuǎn)”功能，直接將電話轉(zhuǎn)接給了電商平臺的人工客服，為消費者接上了頭。2023年5月，12345受理系統(tǒng)“熱轉(zhuǎn)”功能正式上線，目前可與京東、美團、抖音、小米公司、去哪兒網(wǎng)五家企業(yè)實現(xiàn)“熱轉(zhuǎn)”?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)部分電商平臺‘熱轉(zhuǎn)’功能開通后，由12345熱線轉(zhuǎn)接過去的投訴和解率明顯提高，我們也希望有更多的社會力量參與到主動治理之中。”馮穎義說。

據(jù)了解，在接訴即辦的多元參與中，本市也做了多項探索。鼓勵市民群眾協(xié)商共治，招募4萬余名熱心居（村）民擔(dān)任“小巷管家”，將問題發(fā)現(xiàn)在社區(qū)（村）、化解在萌芽；引導(dǎo)市場主體主動參與，圍繞群眾在市場管理和消費領(lǐng)域的突出問題，與重點平臺企業(yè)建立消費爭議快速和解綠色通道，推動企業(yè)自律。

本市還推動接訴即辦與公檢法司協(xié)同聯(lián)動。目前已建立了12345熱線與110熱線定期溝通、雙向?qū)?、駐場聯(lián)勤和信息共享機制。如：當(dāng)110熱線接到群眾政策信息咨詢、日常生活求助、事務(wù)效能投訴等非緊急警務(wù)反映時，以“電話轉(zhuǎn)接”“三方通話”方式轉(zhuǎn)接到12345熱線，通過接訴即辦機制及時交辦、解決市民反映的各類非緊急訴求，使處置更加專業(yè)規(guī)范。110熱線每天還會安排兩名經(jīng)驗豐富的民警在12345熱線值守，對涉及公安管轄問題進行專業(yè)指導(dǎo)，對不穩(wěn)定因素線索優(yōu)化流程，最大化縮短響應(yīng)時間。

亮點

建立“每月一題”機制 主動治理高頻共性難題

2021年起，本市針對民生痛點，建立起“每月一題”機制。四年來，“每月一題”堅持黨建引領(lǐng)，選取群眾訴求集中的高頻共性難題，從“小切口”入手推進改革創(chuàng)新。以點帶面、分類施策、標(biāo)本兼治，推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化；推動接訴即辦從“有一辦一、舉一反三”向主動治理、未訴先辦轉(zhuǎn)化，不斷深化接訴即辦改革，提高基層治理效能，走出了一條以群眾訴求驅(qū)動超大城市基層治理的有效路徑。

今年4月，為深化“主動治理、未訴先辦”，日壇公園推出“園長信箱”二維碼工作機制，市民掃描設(shè)置在園區(qū)內(nèi)非常醒目的二維碼，就可直接反映日壇公園及其所負責(zé)的百子灣園、青鳥園、五瑞園共四家公園的問題。因減少了中間的接轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，問題解決速度比撥打12345熱線更快。

日壇公園主任于亞軍告訴北青報記者，“園長信箱”針對市民提出的問題有專人進行回復(fù)，以確保游客提出的意見和建議件件有回應(yīng)。比如：公園常會遇到市民通過“園長信箱”反映公園內(nèi)，有人跳舞使用音響產(chǎn)生噪音的問題。信箱后臺收到后，會第一時間發(fā)送到所有管理人員的手機上，涉及負責(zé)的保安隊長，要立即去現(xiàn)場勸阻處理。這種處理流程避免了游客通過12345熱線反映問題，再逐級分派，進行解決的滯后性?！巴ㄟ^‘園長信箱’我們已先后解決了老舊廁所升級改造，為鍛煉市民設(shè)置小件物品儲物箱、衛(wèi)生間增設(shè)手機置物架等多個問題?！?/p>

“園長信箱”的推出讓市民看到了園區(qū)管理人員的用心，投訴量降了下來。據(jù)統(tǒng)計，百子灣公園4月“接訴即辦”工單達到9件，在4月中旬“園長信箱”二維碼啟用后，5月份“接訴即辦”就降為了0件。“園長信箱”根據(jù)市民的意見和建議，在綠化養(yǎng)護和基礎(chǔ)設(shè)施方面對百子灣園加大了投資力度，提高了養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)，同時增設(shè)3名保安進行游園管理，讓市民切身感受到百子灣園一天天的變化。

據(jù)了解，市園林綠化局通過深入挖掘“每月一題”工作中的典型經(jīng)驗和做法，已在全市推廣了日壇公園“園長信箱”這一工作方法。目前，已有30個公園布設(shè)了“園長信箱”。（記者 王薇）